Klachten en geschillen

1.1 Deze regeling betreft klachten over de dienstverlening van nfs Zorg & Welzijn B.V., hierna de Praktijk, ingeschreven in het Handelsregister onder nummer 42089384.

1.2 Onder klacht wordt verstaan een uiting van onvrede over een handelen of nalaten van de Praktijk of de namens haar optredende behandelaar. Een klacht kan onder meer betrekking hebben op zorgverlening, communicatie, bejegening, privacy, bereikbaarheid, administratie of facturatie.

1.3 Onder klager wordt verstaan een cliënt, voormalig cliënt of een vertegenwoordiger of nabestaande die op grond van de toepasselijke wetgeving bevoegd is een klacht in te dienen. Waar noodzakelijk wordt de bevoegdheid tot vertegenwoordiging geverifieerd.

1.4 De behandeling van een klacht geschiedt met inachtneming van de toepasselijke wettelijke verplichtingen. Het indienen van een klacht mag niet leiden tot benadeling, druk tot intrekking of vermindering van het recht op passende zorg.

2.1 Een klager kan de klacht rechtstreeks met de behandelaar bespreken. Een dergelijke bespreking vormt geen verplichte voorwaarde voor toegang tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

2.2 De klachtenfunctionaris verleent kosteloos ondersteuning bij het formuleren van de klacht, het toelichten van de procedure en het onderzoeken van mogelijkheden tot oplossing. De functionaris verricht deze werkzaamheden onafhankelijk en geeft geen bindend rechterlijk oordeel.

2.3 De contactgegevens en bereikbaarheid van de voor de Praktijk beschikbare klachtenfunctionaris worden in deze regeling opgenomen na bevestiging van de overeenkomst en de toepasselijke dekking.

3.1 Een Schriftelijke klacht kan worden ingediend via info@nfspsychologie.nl of per post aan nfs Zorg & Welzijn B.V., Theodorusdobbestraat 48 II, 1063 BW Amsterdam, onder vermelding van ‘klacht’. Onder Schriftelijk wordt mede verstaan een elektronische mededeling die kan worden opgeslagen en geraadpleegd.

3.2 De klacht bevat voor zover mogelijk de naam en contactgegevens van de klager, een omschrijving van het handelen of nalaten en de relevante datum of periode. Een voorstel voor een oplossing kan worden toegevoegd, maar is niet vereist voor het in behandeling nemen van de klacht.

3.3 Indien schriftelijke indiening ondersteuning vergt, kan de klager daarbij hulp vragen, waaronder hulp van de klachtenfunctionaris. Ontbrekende juridische kwalificaties of een emotionele formulering vormen op zichzelf geen grond voor afwijzing.

3.4 Voor noodzakelijke gevoelige bijlagen wordt een passende aanleverwijze afgesproken. Toestemming voor onbeperkte toegang tot het volledige behandeldossier wordt niet als algemene voorwaarde voor klachtafhandeling gesteld.

4.1 De Praktijk registreert de ontvangstdatum, bevestigt de ontvangst en informeert de klager over het vervolg. Een verzoek om aanvullende informatie of verduidelijking doet de wettelijke behandeltermijn niet automatisch opnieuw aanvangen.

4.2 Het onderzoek omvat de voor de klacht relevante feiten en stukken. Betrokkenen krijgen een redelijke gelegenheid op wezenlijke punten te reageren. Toegang tot klachtinformatie wordt beperkt tot personen voor wie deze noodzakelijk en rechtmatig is.

4.3 Persoonlijke betrokkenheid van een behandelaar, praktijkhouder of andere klachtbehandelaar wordt kenbaar gemaakt en bij de inrichting van het onderzoek meegewogen. Waar nodig wordt onafhankelijke ondersteuning of beoordeling ingeschakeld. Het standpunt van de Praktijk wordt niet als onafhankelijk oordeel gepresenteerd. De inzet van een zelfstandig Behandelaar belemmert het indienen van een klacht bij de Praktijk over onder haar verantwoordelijkheid verleende zorg niet.

4.4 Indien een onderdeel buiten de verantwoordelijkheid van de Praktijk valt, wordt dit gemotiveerd toegelicht. Doorzending aan een andere organisatie vindt uitsluitend plaats met een passende rechtvaardiging.

5.1 Voor een klacht waarop de Wkkgz van toepassing is, verstrekt de Praktijk uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst een Schriftelijk en gemotiveerd oordeel.

5.2 Indien zorgvuldig onderzoek dit noodzakelijk maakt, kan de termijn eenmaal met maximaal 4 weken worden verlengd. De klager ontvangt vóór afloop van de oorspronkelijke termijn de reden van verlenging en de nieuwe uiterste datum.

5.3 Het oordeel vermeldt de beoordeling van de klacht, eventuele maatregelen en de termijn waarbinnen deze worden uitgevoerd. De mogelijkheid van verdere behandeling volgens artikel 6 wordt toegelicht.

5.4 Een verdere verlenging wordt niet eenzijdig opgelegd. Een wettelijk toegestane afwijkende afspraak wordt uitdrukkelijk vastgelegd zonder een ongeoorloofde afstand van rechten te verlangen. Bemiddeling schort een wettelijke termijn niet vanzelf op.

6.1 Een geschil kan onder de toepasselijke wettelijke voorwaarden worden voorgelegd aan de erkende geschilleninstantie waarbij de Praktijk is aangesloten. De instantie beoordeelt haar bevoegdheid en de ontvankelijkheid volgens haar reglement.

6.2 Deze mogelijkheid kan onder meer bestaan na een onbevredigende klachtafhandeling, bij het uitblijven van een tijdig oordeel of wanneer redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat eerst de interne procedure wordt gevolgd.

6.3 Een uitspraak kan bindend zijn en binnen de bevoegdheid van de instantie een schadevergoeding omvatten. Voor indiening kan een bijdrage verschuldigd zijn. De toepasselijke procedure, termijnen, kosten en rechtsgevolgen worden vermeld bij de gegevens van de instantie.

7.1 Klachten over persoonsgegevens kunnen aan de Autoriteit Persoonsgegevens worden voorgelegd. Het Landelijk Meldpunt Zorg kan informatie verstrekken over klachten en signalen betreffende de kwaliteit van zorg. De IGJ vervult een toezichthoudende rol en kent geen individuele schadevergoeding toe.

7.2 Toegang tot een bevoegde rechter blijft mogelijk overeenkomstig de wet, met inachtneming van de rechtsgevolgen van een eventueel gekozen bindende geschillenprocedure.

7.3 Indien de klacht betrekking heeft op een BIG-geregistreerde beroepsbeoefenaar, kan daarnaast een tuchtrechtelijke route openstaan voor zover aan de wettelijke voorwaarden is voldaan. Bij andere behandelaren wordt geen toepasselijkheid van het BIG-tuchtrecht verondersteld. Een eventuele verenigingsrechtelijke klachten- of tuchtrechtelijke route wordt uitsluitend vermeld na verificatie van de relevante aansluiting en bevoegdheid.

8.1 Klachtinformatie wordt verwerkt voor zorgvuldige afhandeling, toepasselijke wettelijke verplichtingen en noodzakelijke rechtsbescherming. Verstrekking aan betrokkenen of derden vindt uitsluitend plaats voor zover daarvoor een geldige rechtvaardiging bestaat.

8.2 Indien anonimiteit een onderzoek beperkt, wordt dit aan de klager toegelicht. Een klacht wordt niet gebruikt als grond voor ongeoorloofde druk tot verstrekking van niet-noodzakelijke gegevens.

8.3 Het klachtdossier wordt afzonderlijk van het behandeldossier beheerd. Alleen voor goede zorg noodzakelijke informatie wordt tevens in het behandeldossier opgenomen. Voor toegang, bewaring en verwijdering gelden de toepasselijke regels en een afzonderlijk vastgesteld bewaarschema.

8.4 Bevindingen kunnen worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering, waar mogelijk zonder herleidbare persoonsgegevens. Het gebruik van identificeerbare informatie voor een ander doel vereist een zelfstandige beoordeling van rechtmatigheid en noodzakelijkheid.